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重磅!2018渭南十大消费侵权案例公布

案例一:无理由退房案

案情简介:2018年6月2日,市民张女士由兼职经纪人通过某房地产网上平台推荐在渭南高新区认购商品房一套,并于2018年6月3日付首付款226823元整,同时双方签订了无理由退房协议。2018年6月30日,张女士申请无理由退房,房地产公司受理并进入无理由退房流程,由于张女士是由兼职经纪人通过平台推荐认购,在消费者确定发起无理由退房手续时,双方因优惠款退款问题未达成协议,退房款拖延时间较长,迟迟不能到账,10月12日,张女士进行了投诉。

经高新工商分局调解,该房地产公司退还张女士房款219455元,消费者对该事件最终处理结果表示满意。

案例评析:合同签订须留心。对自己认为应当写入合同的内容,更应充分与对方协商,达成一致意见后再写入合同。对合同中有空白条款或内容的,应予以划去或填上内容,不要轻信口头承诺。一些开发商与电子商务平台合作,以优惠折扣方式吸引消费者。由于第三方电商往往不具备经营房地产销售代理业务的经纪资质,不属房地产管理部门管理的对象,当交易不成时,购房人难以维权拿回电商收取的费用。

案例二:酒店使用“最终解释权”被处罚

案情简介:2018年12月大荔县消保委接到消费者投诉,称大荔县某酒店推出的酒店会员卡,每卡充值1000元,每次消费从1000中扣除。经多次消费,消费者储值卡余额剩68元,不足一次消费额,消费者想要补足一次消费额,但酒店强行要求充值不低于1000元。交涉时酒店以卡上注明“本店拥有最终解释权”为由拒绝消费者的合理诉求。随后消费者到县消协投诉。

经调解,该酒店不再对消费者设置充值必须不低于1000元的“霸王条款”。辖区市管部门按法律法规对酒店处1000元罚款。

案例评析:“本店拥有最终解释权”是“霸王条款”的显著特征。根据《消法》第二十六条,“本店拥有最终解释权”属于增加经营者利益的方法,不能成为商家脱责的理由。

案例三:农机质量问题案

案情简介:2018年5月7日,经开区工商局接到王先生投诉称:他于2018年1月28日在某农机公司花了27.9万元购买了一台大型拖拉机,使用半个月就发现发动机漏油、液压有问题,立即联系商家派人进行维修处理,但是随后又发生相同问题,导致该机器在家闲置近两个月。消费者向经销商提出退货要求,但是商家只同意维修,双方协商未果,无法达成一致。消费者向工商部门投诉,要求全款退货。

接诉后,经开区工商局工作人员进行了调查核实,事情属实。随后经多次调解,最终于5月16日双方达成一致,由经销商退还王先生购机款27.9万元,王先生将拖拉机退回,双方对调解结果均表示满意。

案例评析:消费者购买农业机械时,要货比三家,对产品质量、价格和售后服务都要进行考察,千万不要听信商家一面之词或者广告的宣传。交易时,一定要索取“发票、合格证、三包凭证”及产品使用说明书。使用前,要认真阅读产品使用说明书或者严格参加企业给予的相关产品使用的培训,避免操作失误导致机械损坏而产生消费纠纷。购买大型农业机械一定要就近购买、履约维修都有可靠保障。

案例四:谷某购买电动车纠纷案

案情简介:谷某于2018年8月在华阴市某电动车行购买了一台电动车。随后几天在骑行中发现该车与他的要求及车行介绍的不一致,功率小、电池容量小、续航里程不够,要求车行退款,车行不退,到消协投诉。

经过华阴市消协与车行进行多次沟通和做工作,车行最终退还了谷某的全部购车款2620元。

案例评析:大部分消费者购买电动自行车缺乏经验,在选购时:一要选择“正规店”。即选择有工商市场监管部门核发《营业执照》且具有市场准入资格,并具备一定经营规模的经营实体。二要选择质量比较稳定可靠、且信誉程度也较高的“知名”品牌。 三要选择具有售后服务网点资格的品牌。 四要选择适合自己的车型。五要考虑选择名优的电池。因为,电池是电动自动车的“心脏”,很重要。要看蓄电池的生产商是否有实力,要注意蓄电池的使用寿命。六要亲身试驾体验。只有通过亲身试驾,才能感受电动车的启动、加速、定速、刹车、平衡性等功能是否与说明书一致。

案例五:标准砖质量纠纷案

案情简介:2018年6月12日,临渭辖区一工商所接到消费者石某投诉,称其在临渭区三张镇某建材有限公司购买了26400余块标准砖,建筑物盖成后发现砖体全部出现裂缝,石某认为标准砖质量有问题,找到砖厂索赔8万元,但砖厂只愿意承担2万元损失,双方无法协商一致。无奈,石某投诉到工商所。工作人员立即着手对投诉进行调查、调解。由于双方对赔偿金额分歧较大,双方分歧不断。后最终再第4次调解中双方达成一致,砖厂向石某退还砖款并赔偿经济损失共计5.5万元。

案例评析陕西省消费者权益保护条例》第二十五条规定:经营者提供商品或者服务应当保证质量。消费者因商品或者服务出现故障或者质量问题要求修理、更换、重作、退货、退还货款或者服务费用、赔偿损失,或者因数量不足要求补足数量的,经营者应当按照法律、法规规定或者与消费者的约定及时履行义务。该砖厂不仅向消费者退还砖款,而且还赔偿经济损失5.5万元,工商所也对该砖厂下达责令停业整顿通知书,要求进行自查。

案例六:擅自变更旅游行程导致游客群体投诉案

案情简介:2018年10月18日,华山工商分局接到一起共45人的游客群体性投诉,称他们分别从从携程网、美团网等网站报名西安一旅行社团体旅游,每人478元。行程计划从华山西峰上北峰下,由于天气原因,西峰太华索道停运,导致行程发生变化。由于信息沟通不畅,30名游客变成在北峰上下索道,剩余15人因和导游不能达成行程变更协议。

分局接到投诉后,立即前往事发地,将全体滞留游客带回单位,并快速处理。一方面,对导游进行批评教育,责令其立即电话联系西安旅行社,要求积极配合处理投诉;另一方面,责令导游对滞留游客进行赔礼道歉,并对投诉原因作解释说明,取得滞留游客的谅解。经过工作人员调解,双方达成和解协议,旅行社对滞留游客进行全额退款共计7170元,游客们对处理结果非常满意。

案例评析:《消费者权益保护法》第二十条第一款:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面。此案例中,旅行社导游没有及时了解突发情况,也没有及时对游客详细解释行程变更原因,导致部分游客滞留在景区。特此提醒消费者,如发现经营者存在侵犯自己合法权益的行为,应第一时间向当地工商市场监管部门投诉,运用法律武器维护自身合法权益。

案例七:消费者投诉某温泉案

案情简介:2018年8月20日,华阴市消费者尹某来到工商局投诉称:其与朋友一行3人到华山景区某温泉游玩,因为游泳池内刺激的消毒液气味,导致尹某短时间内呼吸急促,失去意识。尹某同行的朋友要求温泉经营方帮助拨打120,温泉经营方拒绝施援。后尹某的朋友自己联系120救护车,经过抢救,尹某转危为安。出院后,尹某家属与温泉经营方就医疗赔偿协商未果。于是,尹某进行投诉。

经过多次调解,最终双方达成和解协议,温泉经营方一次性赔偿尹某医药费、误工费、护理费等合理费用共计1800元。

案例评析《消费者权益保护法》第三章第十八条第二款:宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。第三章第七条:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。《消费者权益保护法》对经营者和消费者就人身安全做了明确规定,出现突发情况后,经营户应第一时间进行施救,减轻消费者的人身安全损失,这是消法赋予经营户的法定义务。

案例八:“付费”餐具纠纷案

案情简介:2018年11月10日富平县消保委接到消费者李某投诉,称其一行5人在位于庄里镇某餐馆就餐,买单时发现单据上有餐具收费项目5元。李某对该收费不认可,认为店家本就应该为消费者提供干净消毒的餐具,但是餐馆态度坚决,执意要收取费用,无奈之下消费者支付了该笔费用。随后,李某请求消协进行处理,要求退还餐具费用并赔偿误工损失等。富平县消保委接到投诉后,立即召集消费者和经营者到庄里投诉站进行调解,经调解,双方达成协议,由经营者退还餐具使用费5元,并赔偿消费者误工等损失500元,共计505元。

案例评析:经营者某餐馆为消费者提供干净消毒的餐具是其法定义务,在该案例中,消费者提出异议后,经营户不仅不停止侵害行为,反而执意收取费用,主观上构成故意,所以构成欺诈消费者行为。依据《消法》第五十五条:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”

省《消保条例》第三十六条也有相关规定:餐饮服务经营者,应当免费为消费者提供符合安全卫生条件的餐具,不得设定最低消费、收取或者变相收取开瓶费等不合理费用。

案例九:利用格式合同侵犯消费者权益案

案情简介:2018年11月8日,渭南一消费者举报称,在临渭区下吉街道开办某厨卫店,举办某品牌净水器厂家直销活动,宣传品上印有“精美礼品、厂家举办大型活动、此活动最终解释权归本店所有”等字样。临渭区接到举报后,第一时间派人前往调查,发现举报属实,随即对该店违法行为进行立案查处,按照《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条之规定,最终处以2000元罚款。

案例评析:《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第六款明确规定:经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的,应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明,不得作出规定经营者单方享有解释权或者最终解释权的内容的规定。该案中厨卫店在宣传销售活动中,使用的宣传品上有“此活动最终解释权归本店所有”内容,明显属于利用格式条款免除自身责任的行为,侵犯了消费者合法权益。特此提醒广大消费者,遇到的类似不平等格式条款,应及时向工商和市场监管部门举报。

案例十:一房卖二主侵权案

案情简介:2018年4月19日 ,消费者赵某在某房地产代理销售公司交了1万元定金和3000元的团购认购金,订购一套约136平米的单元房,后该公司长时间不与消费者签订正式合同。消费者多次沟通无果,后消费者了解到自己看上的房子已于2012年被开发商卖给了他人。于是,赵某找到该公司要求退还定金和团购金,但该公司却找各种理由不予解决。临渭分局接到消费者投诉后,及时联系与房地销售公司负责人,指出其侵害消费者的违法行为和事实,以及由此可能造成的法律后果,责成其三日内向消费者赵某道歉并退还购房认购款。房地产销售公司很快按照工商部门的要求向消费者赵某退还了房屋认购款,并请求消费者和工商部门的原谅。

案例评析《消费者权益保护法》第十六条规定:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。上案例中,房地产销售公司明知道自己房子已经出售给他人,但还与消费者签订意向认购合同,违背了诚实守信的原则,一房两卖严重侵害了消费者的利益。特此提醒广大消费者,如遇到类似事件,应尽可能多的收集各方面证据,向工商和市场监管部门进行投诉,及时维护自己的合法权益。

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责任编辑:李倩倩

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